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6 points clés pour un feedback réussi! (Yohan Ruso)

Dans mes précédents articles, j'ai mentionné que l'une des leçons les plus importantes que j'ai apprise en tant que manager est de donner un feedback efficace. Il peut s'agir en effet d'une partie délicate et stressante du management. Pourtant je me suis souvent rendu compte que trop tard que j'étais parfois passé complètement à côté du feedback donné à un collaborateur... et que la simple rencontre autour d'une table n'était pas synonyme d'un feedback réussi et constructif.

Je me souviens d'une discussion avec une personne de mon équipe qui avait travaillé très dur pendant plusieurs mois pour que notre projet aboutisse avant l'été. Nous n'avions cependant pas atteint nos objectifs et j'avais souhaité en discuter avec lui. Je m'étais quand même dit que cela pouvait attendre un peu et patienter jusqu'à à la rentrée. "Je ne vois vraiment pas de quoi tu veux parler, Yohan. A quoi fais-tu référence exactement ? Pourquoi me parles-tu de cela maintenant ?" Quand la discussion eu lieu, j'étais peu précis, les faits commençaient déjà à être loin et la discussion était surtout dans un sens...le mien. J'ai vite compris que j'étais passé à côté d'une occasion de consolider une relation de travail et que mon "feedback" avait eu tout l'effet inverse !

A force d'efforts et d'accompagnement, j'espère m'être amélioré dans cette pratique. J'ai souhaité résumer ici les éléments essentiels pour réussir (ou rater) son feedback !

1. Le feedback doit être donné en temps voulu.

"Mais je pensais que tout allait bien !" Pourquoi ne pas m'avoir dit que je ne répondais pas aux attentes ? Les managers qui ne donnent un feedback que lors des évaluations annuelles ou à la fin d'un projet sont très susceptibles de trouver leurs employés surpris ou déçus par le feedback qu'ils ont reçu. Par contre, si vous donnez un feedback fréquent tout au long de l'année ou pendant un projet, les employés ont l'occasion de s'améliorer, ce qui à son tour engendre une situation moins dramatique lors de l'évaluation annuelle et de meilleurs résultats tout au long de l'année. Donner un feedback en temps opportun permet non seulement de vous aider, mais aussi d'aider vos employés et votre entreprise à atteindre les objectifs plus facilement. D'autre part, donner un feedback négatif à un moment tendu au milieu d'un bureau en espace ouvert peut être contre-productif, surtout si vous êtes celui qui est tendu. Assurez-vous de donner à votre employé l'espace physique et émotionnel pour qu'il puisse réellement entendre votre feedback et apprendre de celui-ci.

Si vous donnez un feedback fréquent tout au long de l'année ou pendant un projet, les employés ont l'occasion de s'améliorer, ce qui à son tour engendre une situation moins dramatique lors de l'évaluation annuelle.

2. Tenez-vous en aux faits.

"Vous ne faites que des erreurs !" "Vous êtes génial !" Même si l'un de ces messages est plus facile à entendre que l'autre, ils sont tous deux des exemples de feedback inutile, parce qu'ils se concentrent sur la personne et non sur le travail. Le message du feedback devrait toujours porter sur le comportement des employés au travail et sur la façon dont il affecte leurs objectifs et le succès de l'entreprise. Un feedback utile, qui devrait généralement énoncer le problème, donner des exemples concrets et fournir une orientation spécifique pour le comportement futur, pourrait plutôt ressembler à ceci : "J'ai remarqué que vous avez fait des erreurs d'orthographe dans au moins deux e-mails aux clients : je pense en particulier aux e-mails envoyés à Pacher et à Trecher Consulting. Ces erreurs donnent une image non-professionnelle de notre entreprise. J'ai besoin que vous vérifiez toutes vos communications avant de les envoyer". Il est plus facile d'entendre (et d'agir sur) le message "Mon manager dit que je n'ai pas fait mon travail correctement" plutôt que sur le message "Mon manager pense que je suis incompétent."

Un feedback utile devrait généralement énoncer le problème, donner des exemples concrets et fournir une orientation spécifique pour le comportement futur.

3. Personnalisez le style du feedback.

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Certains de mes employés préfèrent un résumé factuel fondé sur des preuves de ce qu'ils ont fait et de ce qu'ils doivent améliorer ; d'autres ont besoin de moi pour en faire une conversation plus personnelle. Notre plate-forme de développement personnel me permet par exemple de mieux comprendre ce que chaque employé préfère, ce qui me permet dès lors d'adapter mon message à son style et de m'assurer que celui-ci soit transmis correctement.

4. Laissez vos employés répondre à votre feedback.

Même un feedback clair et constructif doit être assimilé. Demander à votre employé de vous dire ce qu'il a compris peut se révéler utile : "Je veux m'assurer que nous soyons sur la même longueur d'onde ici. Pouvez-vous me dire ce que vous avez compris et ce que j'ai besoin que vous fassiez ?" Il est également utile de demander la perspective de l'employé sur la situation, parce qu'il est possible que vous ayez manqué une pièce du puzzle. Demandez-leur comment ils voient la situation, ce qui s'est bien passé, et ce qu'ils ou que d'autres auraient pu faire différemment. Écoutez attentivement la réponse de votre employé à votre feedback, reformulez-la en retour et effectuez tous les ajustements nécessaires à votre feedback avec les nouvelles données : "Je vois que vous avez eu du mal à terminer Y parce que vous pensiez que vous vouliez que je me concentre principalement sur X. À l'avenir, je serai plus clair sur la communication de nos priorités, mais vous devriez toujours me faire savoir si vous n'êtes pas sûr de vos objectifs."

Demandez-leur comment ils voient la situation, ce qui s'est bien passé, et ce qu'ils ou que d'autres auraient pu faire différemment. Écoutez attentivement la réponse...
Si votre employé semble trop en colère ou bouleversé pour donner une réponse claire à votre feedback, demandez-lui de revenir à un autre moment pour donner son point de vue clairement et calmement. Les employés qui ne sont pas habitués à un feedback constructif peuvent avoir besoin de temps pour réaliser que votre but n'est pas de les punir ou de les humilier.

5. Donnez suite.

Un feedback efficace devrait donner l'occasion à l'employé de progresser et de se développer. L'étape finale d'une séance de feedback devrait donc toujours inclure un élément de planification pour l'amélioration. Collaborez avec votre employé pour déterminer comment il devrait procéder : demander des commentaires et des idées rendra l'employé plus impliqué et responsable. Une fois que vous avez élaboré un plan, demandez à votre employé ce dont il a besoin pour réussir : "Résumons : nous avons décidé que vous devez vérifier vos chiffres plus attentivement avant de rédiger des rapports pour les clients. Comment puis-je vous aider ? Avez-vous besoin d'une formation supplémentaire, ou devrais-je demander à Jane de la comptabilité de vous voir par exemple une fois par mois pour les réviser avec vous ?

Lorsque vous avez élaboré et mis en œuvre votre plan, assurez-vous de consulter régulièrement votre employé pour garantir que le plan fonctionne et l'ajuster si nécessaire.

L'étape finale d'une séance de feedback devrait donc toujours inclure un élément de planification pour l'amélioration.

6. Obtenez un feedback sur votre feedback.

Si tout le monde s'améliore grâce au feedback, il va sans dire que vous donnerez un meilleur feedback si vous demandez à vos employés de vous dire honnêtement ce que vous faites bien et ce que vous pourriez faire mieux. Cela peut être un moment délicat, mais il ne doit pas l'être forcément : "Je veux que vous excelliez au travail, et je veux être le meilleur manager possible. Pouvez-vous me dire si j'ai été suffisamment clair dans votre feedback ? Que pourrais-je expliquer de mieux ? Y a-t-il des informations importantes que j'ai manquées dans mon feedback ? Je respecte votre opinion et je veux écouter ce que vous avez à dire". Comme toujours, écoutez attentivement, reformulez, et promettez de prendre le feedback à cœur.

À retenir Le feedback peut devenir une partie importante de votre semaine de travail si vous le donnez régulièrement. Concentrez-vous sur le comportement de vos employés et sur la façon dont cela affecte votre entreprise et ses objectifs. Écoutez la perspective de vos employés sur ce qu'il s'est passé et comment ils peuvent s'améliorer. Travaillez avec vos employés pour rectifier le comportement et développer leurs compétences.
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Pensez-vous que j'ai manqué quelque chose ? Et vous, quel serait votre meilleur conseil pour un feedback réussi ?!

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